Как добиться сверхкачественных услуг в компании? Хрен знает

standart

Я сильно завидую McDonald’s. 43 000 человек, 586 точек, и им удается сохранять примерно одинаковое качество услуг во всех ресторанах – ну чудеса же, согласитесь.

Но и там бывают проколы. Наиболее частый – не весь заказ дают на вынос, что-то порой не докладывают. Как-то в среди знакомых зашел разговор об этом. Предупрежу об одном факторе – в компании не было предпринимателей, кроме меня, то есть это мысли обычных людей, а не психически ненормальных.

Варианты, которые были озвучены и обсуждались:

  • Установка от руководства.
  • Работник на выдаче себе поесть оставил.
  • Разгильдяйство в компании, всем на всё наплевать.

Блять, серьезно? Стоит установка от руководства спиздить 3 чиза, 4 картошки и 2 колы в смену? Так и хотелось заорать…

Еще вариантик с автосервисом:

Я поменял тормозные колодки, и мне при закручивании сорвали один болт. Ну, понятное дело, это не владелец сервиса дал установку, что каждый третий болт на колесе при закручивании надо сломать.

Или дал? Да не-е.. не верю..

И так далее, и так далее – миллион подобных историй можно сюда вписать.

Итак, почему же мы с вами получаем частенько говноуслуги? Есть 2 причины.

Первая – нас не предупредили, что будет говно

То есть не сформировали наши ожидания или не разбили те, что уже сформировались.

Это просто беда предпринимателей. Оказывая недорогую услугу, многие думают, что клиент понимает, что заказывает недорогую услугу и она недорогая, потому что… тут огромный список.

Но клиент не понимает этого.. он живёт немного в другом мироощущении. Клиент думает, что нашел ту же услугу, просто дешевле, чем большинство предложений на рынке.

Это встречается везде, но я часто это вижу в ремонте, в разработке сайтов.

Примеры:

Заказываем укладку плитку в ванной.
Для потребителя услуга простая, его ожидания = плитка находится на стене, всё красиво.

Он обзванивает фирмы, понимает, что есть услуга по 350 руб м², а есть по 900. И, конечно же, он заказывает по 350. Потребитель не понимает, как можно по-разному положить плитку.

Предприниматель – у меня есть 2 бригады. Первая по 350 – раздолбаи из Средней Азии. Вторая по 900 – ребята, которые понимают, что плитка должна быть на одном уровне, что она не должна отвалиться через неделю, что придется делать много подготовительной работы и делать ее правильно. Они понимают, что подрезать лучше к краю стены, а не лепить куски в середине, знают кучу мелочей как сделать, чтобы человеку потом жилось комфортно.

И когда предпринимателя спрашивают о стоимости укладки плитки и больше ни о чем, предприниматель считает, что потребителю ничего и не нужно больше, важна лишь стоимость. Возможно, потребитель делает ремонт в квартире для сдачи в аренду – ему всё равно, как там будет, или еще какие-то особенности заказа.

И предприниматель отправляет первую бригаду.
Результат очевиден – боль у всех, адская боль.

Тоже самое и с разработкой сайтов.. Если кратко – заказчик нашел студию дешевле и ожидает проект мечты, а получает что-то из шаблонного – это если совсем утрировать.

Безусловно, всё это вина предпринимателя, конечно же, даже не обсуждается. Все предприниматели должны сгореть в аду.

Предприниматель обязан обучить клиента правильному выбору, рассказать о том, что он получит, что хорошо, что плохо и так далее, и так далее.

Но! Есть одно ма-а-аленькое но… Предприниматель продает не сам, у него есть наемные сотрудники.

И даже если существуют какие-то инструкции и регламенты, например проверки разговоров, – всё это выяснится потом.. В момент продажи заказчик с менеджером один на один, и это черный ящик для бизнеса.

Я перерыл кучу информации, как раскрыть это ящик. Варианты только по контролю уже произошедшего или же онлайн-контроль. Имеется в виду не интернет, а сразу: над менеджером стоит другой менеджер и проверяет – всё ли верно говорится и всё ли говорится.

Повлияют ли эти варианты на себестоимость услуги? Бесспорно.
И, конечно же, стоимость услуги вырастет и станет ли она потом конкурентоспособна на рынке? Вряд ли.

В Семантике тоже есть проблема с формированием ожиданий

Цена услуги в SEO формируется рынком.. Всё, тупик..
А чтобы достичь результата, нужно выполнить определенный объем работ, потратить на подрядчиков или площадки и всякие сервисы платные.

И поэтому, чтобы не продавать выше рынка, но и в результате не обманывать клиента – объем работ растягивается во времени.

А продажу осуществляет менеджер, и никто не в курсе деталей всех переговоров с клиентом. Менеджер даже сам не помнит, о чем он разговаривал с клиентом на протяжении 2–3-х месяцев, пока шла продажа.

Коммуникация же такое дело.. ляпнул, думая об одном, а на той стороне тебя поняли по другому. Бах.. никто не виноват, а жопа образовалась.

Конечно же, мы пытаемся решить эту проблему, и такие ситуации появляются всё реже и реже.. Но хочется, чтобы их вообще не было.

Вторая – все-таки мы получили гавно

Открою тайну – ни один предприниматель не хочет, чтобы его услуга была говном. Конечно, есть ничтожная часть людей, которым всё равно, но все остальные хотят делать хорошо. И не просто хорошо, а отлично.

Но получается делать хорошо далеко не у всех. А знаете почему? Потому что это нереально тяжело. Нереально тяжело сделать так, чтобы люди, которые работают в компании, так же относились ко всему, как и предприниматель. Чтобы так же понимали ответственность, чтобы осознавали следствие того, что делается для компании. Или хотя бы простейщее - одинаково понимали с предприниамтелем, что такое хорошо, а что плохо.

Поверьте – это фантастически сложная задача.

Пара вымышленных примеров с фатализмом

Владелец суши-бара разработал рецептуру супервкусных роллов. Повар делает роллы, всё отлично. И в обычный рядовой день, в рядовой час, рядовую минуту повара отвлекли разговорами, и он и не положил один ингредиент.

Покупатель начинает есть роллы, и бац – на вкус отвратительно. Ну и понеслась, посты в соцсетях, сотни комментов, что ресторан стал говном…

Вроде и рецепт на стене висел, вроде и ингредиенты самые хорошие покупались, невзирая на стоимость, и повар не из армии.

Что не так сделал предприниматель? Нужно было дегустатора поставить на каждую порцию и выдавать надкусанными?

Это случай простейшей ошибки. Хотя, по идее, и на такие случаи тоже нужны процессы, чтобы этого не случалось.

А вот случай сложный – попробуйте настроить процессы так, чтобы несколько человек смогли выдавать очень много текста и хотя бы среднего качества.

Знаете в чем сама проблема? В том, что все субъективно. И я говорю не про заказчика, до него еще даже не дошло, просто внутри компании – чтобы множество копирайтеров понимало, что такое хорошо и что такое плохо.

Начинаются проблемы с того, что часть копирайтеров считает, что 1–2 опечатки в тексте – это не страшно. То есть в голове каждого человека свои критерии качества.

Представляете глобальность проблемы? То есть компании, которая занимается текстами, нужно создать регламент, который предусмотрит всё. Вообще всё, каждую мельчайшую мелочь

Кстати, в Библии McDonald's 750 страниц.

А в Семантике уже 702. И это лишь 20% от необходимого, пока только самые очевидные штуки...

 

7b0810ce06

 

Но создать инструкции – это лишь 35% проблемы. Их нужно внедрить, чтобы их исполняли, чтобы они работали. Чтобы не было проблем и с поваром, и с копирайтером или специалистом сервис-центра.

А вот это и есть жопа.

Да, есть всякие методики, а еще куча книжек и всяких тренингов, но всё сводится к нескольким вещам.

Первое – обучение. То есть заебать сотрудников обучением до такой степени, чтобы не только во сне они повторяли, как делать правильно, но и внедрить им в мышечную память, чтобы делали не думая, на автомате.

Второе – множественная система проверки. Чтобы роллы откусывали после изготовления 2–3 человека, и лишь потом их доставляли покупателю.

Но во втором случае мы сталкиваемся с проблемой оценки качества ролла, чтобы откусывающие одинаково понимали, что такое хорошо, а что плохо, и не было субъективной оценки, соответствует вкус критериям или нет.

В Семантики у нас есть служба ОТК – отдел качества. В задачи специалистов ОТК входит проверка всех работ. Но они не проверяют все задачи, и также есть риски субъективной оценки.

А теперь прикидываем, как первый случай сказывается на себестоимости продукта. Несколько месяцев обучать специалиста, а может даже годы, а может он уйдет и всё снова начинать. А во втором случае трудозатраты прямо вырастают в 2 раза, а зачастую в три.

И как тут выдавать рыночную стоимость и выдавать качественную услугу?

Да хрен его знает как.

Все предприниматели стараются, как могут. Семантика занимается продвижением сайтов, все наши клиенты – это предприниматели, и я каждый раз вижу, как все они стараются выдавать хорошие продукты или услуги при отсутствии возможности увеличивать цены и держаться в рынке.

Наверное, я прошу невозможного, но если вы вдруг получите хреновую услугу, то не проклинайте предпринимателя до 10-го колена. Представьте, как сложно то, чем он занимается, и сообщите ему о проблеме. Уверен, что 95% из них с болью воспримет эту ситуацию и попытается, может, и не тут же, но решить эту проблему и не допустить её повторения в будущем.