По каким причинам от нас уходят клиенты

70

Уход каждого клиента – моя очень сильная боль. Я как-то неадекватно это воспринимаю и очень сильно переживаю каждый раз, независимо от причины ухода.

Наверное, мне нужен коучинг «Как не переживать при расставании».

Начал искать способы исправить ситуацию. Сделал список причин для себя, чтобы подумать над каждым пунктом. Ну и решил, почему бы и не поделиться.

Просьба оптимистам и позитивным людям не смотреть этот список, потому что я всегда во всем обвиняю себя. Вы просто не поймете моего самобичевания и будете думать, что я не в адеквате.

Разделил список на несколько частей.

Мы хреново продаем

Я не раз читал, что у некоторых студий есть чек-листы для проверки клиентов – подходят ли они для сотрудничества.

И я о-о-очень завидую этим студиям. Не раз садился за такой чек-лист, но каждый раз вопросов больше, чем ответов, и рождение чек-листа не происходило.

Продали услуги с завышенными ожиданиями

Иногда менеджер что-то да ляпнет в разговоре, а клиента зацепит… Менеджеры же тоже люди, да и кто против денег-то пойдет. А потом всей студией отбиваемся и выясняем, кто, что сказал, кому и зачем.

Обычно в таких случаях договор не является аргументом, а вот словесные переговоры с менеджером ни в чем не уступают клятве на крови.

Продали, не сформировав ожидания

Тут все понятно: не решив между собой, что «хрен» – это овощ, каждый подумает о своем.

Продали не то

Порой менеджер не задает нужные вопросы. И не потому что забыл спросить. Просто думает, что понял клиента. Ан нет, и в вместо контекста продается SEO, а иногда даже какие-то сказочные услуги.

Проблема отлавливается на первых месяцах работы, но хотелось бы с таким не сталкиваться вообще.

Продали не тому лицу

Бывает подписывает договор один человек, а работаешь с другим и сразу видно, что вот не нравишься ты (студия). Ты еще ничего не сделал, а тебя начинают сразу, да еще и во все места.

Мы хреново общаемся

Эта причина са-а-амая главная. 95% всех ушедших клиентов ушли именно из-за нашего неумения говорить.

Если бы мы умели говорить, удерживая клиентов даже при херовой продаже, то никто не задумался бы о проблемах в продажах.

Слабо работаем с ожиданиями

Это как в продажах, когда не контролируешь представление клиента о процессах и результатах. А когда приступаешь к работе, каждой стороне становится неприятно, и иногда люди расстаются.

Совсем не работаем с хорошими результатами

Топ-10 – это не навсегда. Кто-то влетает, кто-то вылетает, а потом влетает, и так постоянно.

Если следить за всем топом, то видно как 20% постоянно меняется, а иногда и весь топ перетряхивает. Но думаете часто нам говорят спасибо за попадание в топ или рост трафика из поиска? Да когда такое случается у аккаунтов праздник: хлопушки и всё такое, новость разлетается по офису..

Продвигали один магазин. За 1.5 года трафик вырос с 80 человек в сутки до 2 000. Когда динамика останавливалась или были спады, то разборы полетов получали регулярно, а вот за 1,5 года похвалы ни разу не услышали. Так и работаем.

Нужно учиться у дизайнеров. Они какую-то хуйню нарисуют, а потом пишут на 5 страницах о себе, своем крутом дизайне и о том, как много они работали.

Скорость решения проблемы

Есть фантастический проеб. Бывает редко, но бесит сильно. Когда начинается какая-то проблема и аккаунт в её центре, но от него не зависит ничего. И понеслась: клиент написал, получи ответ от сеошника, сеошник ответил, но сказал, что не виноват, это не его работа, а клиент говорит другое, а еще клиент тоже с кем-то консультируется. И да... это может длиться годами, если не остановить.

Несколько лет назад я встретил задачу – клиент обвинял студию в изменении текста на странице «Контакты», а студия не трогала этот текст вообще.

4 месяца. Аккаунт, сеошник, копирайтер и вебмастер на стороне студии, вебмастер на стороне клиента и сам клиент искали правду, не трогая текст. В итоге расторгли договорные отношения, несмотря на хорошие результаты по проекту. Про потраченное время даже страшно вспомнить.

Смена аккаунтов

Это люди: кто-то уехал в другой город, кто-то устал, кто-то перегорел, кто-то нашел, где больше платят, у кого-то, наверное, личный конфликт со мной.

Нет, блин, причина расставания – «У вас сменились 2 раза менеджеры. Всё, хабздец». Как будто менеджер всё делает…

Не доносим процессов

«Вы чё за 10 000 рублей не круглосуточно работаете в течение всего месяца? Да и ссылок мало купили!»

Согласен, мы зажрались. Но корпоративные бентли нужно чем-то заправлять, поэтому процессы выстраиваются чуть-чуть иначе. Шокировать клиентов тоже не хочется, поэтому нужно как-то мягко вводить в курс работ, и не допускать претензий, будто мы бездельники.

Недопонимание между аккаунтом и клиентом

Бывает такое. Может, плохая совместимость по знакам зодиака или разные вкусы в литературе. Нужно просто быстро выявлять. Вот только как?

Не умеем доносить информацию

«Красное! Да, красное, согласен. А почему не синее?» Аккаунт передает информацию, клиент говорит, что понимает. А по факту не понимает. В итоге – недомолвки, неприязнь, недовольство, бешенство, ненависть, вражда, заказные убийства.

Не умеем продавливать

Есть список коммерческих факторов, которые нужно внедрить на сайте.
И начинается: «А насколько нужно?», «А по 10-балльной шкале на сколько?», «Может, не нужно?», «Это дорого, давайте я вместо калькулятора сделаю форму обратной связи или еще какую-то наебку придумаю?»

Ну слово за слово, и мы без коммерческих факторов, а как следствие без результатов по SEO.

Прогибаемся под клиента

Прямая речь: «А давайте уберем ключевики? А давайте уберем эти разделы? А давайте у меня не будет товаров в этом разделе? А давайте тут оставим старый текст? А давайте без картинок? А давайте, а давайте».«Д-А-А-А-А, давайте, делайте что хотите» – орет про себя аккаунт, и проект начинает плыть на креативе сеошника.

Дай бог он что-то выдумает, чего клиент не заметит, а посетителям и поисковым системам понравится. Как тут поступать – непонятно. И клиента терять не хочется, и нужно, чтобы наши рекомендации реализовывались без изменений.

Не передаем информацию о сроках

В крупных компаниях что-то согласовать – история, 5-7 действующих лиц. Но! Сколько времени на это уходит? Перед заключением договора ни один клиент не говорит – «Любые согласования в течение месяца», хрен.

Иногда чтобы попасть в топ, нужно чуть дольше подождать. А ещё иногда случается так – клиент сообщает, что у нас нет результатов, уходит в бешенстве, а через 1-5 недель все выходит в топ. Как быть, как удержать...

Не на одной волне

Вжух! Что-то наворотил клиент на проекте. Да так, что тысячи дублей вылезло, и даже десятки часов доказывания, что клиент убивает свой проект не помогают

Какому-то начальнику, какого-то департамента не понравилось, что на сайте Воронежа нет контактов Москвы. Вжух! Московского сайта нет в выдаче – аффилиат прилетел. Иди доказывай, что ты не олух и умоляй убрать контакты.

И так далее, и так далее, и так далее.

Мы хреново работаем

Редко, но бывает, что не дотягиваем с внешними факторами. Опасения завалить проект под санкции и небольшие бюджеты иногда создают ситуации нехватки времени для достижения результатов...

Фильтр с гугл почти не снять.
Точнее, снять-то можно, но результаты, бывает, не возвращаются.

Не меняем стратегию

Когда к нам приходит проект, ему прописывается индивидуальный ежемесячный план роста позиций и трафика. Клиент этого не видит. Для него есть условия договора.

Но для нас эти показатели есть, они отслеживаются. В зависимости от этих результатов меняется план работ по проекту. Но из-за задержек в согласовании, при переносе сроков реализации функционала, сроков по плану, всё заболачивается и пропускается оперативное вмешательство в план продвижения...косяк.

Конечно, этого нужно не допускать. Для этого и пишу список, чтобы для каждого пункта придумать решение.